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Se passer de Paypal sur son site e-commerce, retour d’expérience

e-commerce 31 juillet 2014

J’ai osé! Un vrai blasphème pour un site e-commerce, j’ai supprimé Paypal des moyens de paiement! Et le pire c’est que ça dure puisque cela fait près d’un an que ça dure! Retour d’expérience avec quelques statistiques.

Pourquoi supprimer Paypal sur mon site e-commerce?

Mais quelle idée! Enlever un moyen de paiement au risque de perdre des conversions, une vrai hérésie. Alors je vais vous expliquer le pourquoi.

Tout d’abord les conditions d’utilisation de Paypal qui deviennent du grand n’importe quoi! Bientôt les clients pourront garder leur objet et Paypal les remboursera sur simple demande… De plus j’avais lu des histoires de compte bloqués pour des raisons obscures avec des sommes astronomiques dessus, pas rassurant!

Ensuite il y a le coût, et ça reste de reste de la guerre pour n’importe quelle entreprise. Vous le savez Paypal coûte cher, et honnêtement lorsque j’ai coupé Paypal je passais au même moment au payement carte bancaire avec Be2bill, et je ne voyais pas ce qui pouvait justifier le taux de frais énorme de Paypal. Disons plus de 3% pour Paypal contre 1% chez Be2bill qui propose plus de services au e-commerçants!

Le risque pour mon site e-commerce

paypal-x538y1871Le risque bien entendu c’est que mes clients aillent commander chez mes concurrents qui eux proposent Paypal. Un risque réel en effet. Puis je me me suis mis à la place de mes clients, je me suis demandé dans mon cas quand est ce que j’utilise Paypal? Et bien la réponse était évidente: lorsque je suis posé devant mon écran avec la flemme d’aller chercher ma CB dans mon porte feuille! Mais que fais je das ce cas si le site ou j’achète ne propose pas Paypal? Est ce que je m’embête à refaire un panier chez un concurrent juste pour Paypal? Pour moi la réponse est non!

Après cette étude consommateur à grande échelle, ma réflexion a été de prendre un risque calculé puisque de toute manière je suis sur de mes produits, de mes prix, de mon site (YouLab), etc… Pourquoi mes clients s’embêteraient à recommencer un processus de commande ailleurs juste pour Paypal?

Méthodologie scientifique (j’ai un doctorat tout de même!)

Graphique-statistiquePour évaluer les conséquences de l’éviction de Paypal j’ai simplement repris des marqueurs statistiques classiques de ma boutique, et ai fait des analyses de variance (ANOVA) parce que je suis un gros maniaque! Je vous donne les résultats sur 6 mois:

– Taux de conversion: pas d’écart significatif

– Taux d’abandon de panier: pas d’écart significatif

– Evolution du chiffre d’affaire: pas d’écart significatif

J’en ai fait quelques autres que je vous épargnerai, mais vous voyez déjà ou va en venir ma conclusion…

Conclusion

3d small people - graduate and booksLes statistiques parlent d’elles même et je n’ai donc aucun regret d’avoir supprimer Paypal, je ne suis pas prêt de le remettre! Je pense que beaucoup de transferts ont eu lieu entre des clients qui auraient choisi Paypal mais du coup ont bougé leur derrière pour aller chercher leur carte. En presque 1 an j’ai eu un mail pour se plaindre qu’on ne propose pas Paypal, après une explication de notre part le client a fini par commander en CB. J’ai eu un autre mail récemment suite à une relance panier expliquant qu’elle n’avait d’autre moyen de paiement. Je peux donc supposer que plusieurs clients ont été dérangés mais ont fini par valider leur panier. Certes il y a forcément eu des pertes, je les évalue minimes par rapport au gain de 2% sur chaque commande là ou Paypal représentait 30% des paiements du site e-commerce.

Les biais de mon expérience puisqu’il y en a, d’autant plus que j’ai fait l’éviction de Paypal presque sur un coup de tête…

Le premier est d’avoir switché le paiement CB chez  B2bill en simultané, en effet Be2bill avec son 3D secure débrayable est plus customer friendly que l’horrible système de paiement Mercanet…

Ensuite je suis sur un marche de niche, je n’ai pas 50 concurrents. Cependant ce biais est a relativiser car bien que peux nombreux, il existe de très gros concurrents qui pratiquent Paypal dans mon secteur, même Amazon commence à faire ch***.

Le résultat que j’ai obtenu ne s’applique pas forcément à toutes les clientèles. Je pense par exemple qu’une clientèle vers les 50 ans préférera le paiement CB alors qu’une clientèle adolescente se captera plus facilement (voir exclusivement) via Paypal. Dans mon cas la clientèle du site e-commerce est post ado.

Enfin ma méthodologie statistique n’est pas parfaite, avec le recul j’aurai par exemple aimé pouvoir faire des A/B tests… Pour surtout connaitre la proportion de clients qui utilisent Paypal si présents mais vont tout de même chercher leur CB si absent. Cela aurait permis de chiffrer le gain suite à l’arrêt de Paypal.

A vous de jouer

C’est à vous de jouer maintenant! Aller vous oser vous priver d’une moyen de paiement coûteux et contraignant sur votre site e-commerce? Au moins un test?

 

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18 réponses à “Se passer de Paypal sur son site e-commerce, retour d’expérience”

  1. Sur mon petit ecommerce je ne propose QUE paypal pour une bonne et simple raison, c’est que je fait très très peu de ventes ( c’est un marché d’ultra niche à l’international ), et ce ne serai pas rentable pour moi de passer par un autre service. Parfois j’ai aussi des gens qui se plaignent que je ne prenne que paypal, mais finalement ils finissent quand même par acheter. Comme vous je pense que les gens qui utilisent paypal c’est parcequ’ils ont la flemme d’aller chercher leur carte bancaire…

    • Bonjour Patrice, aujourd’hui il existe des solutions de paiement sans abonnement mensuel, avec juste des frais d’ouvertue. Grâce à cela vous pourrez proposer la CB aux clients de votre e-commerce, et pour moins cher que Paypal!

      • Est ce que vous auriez une liste de ces services ( j’avoue que j’ai choisi la solution de facilité !!! ).

        Merci !

      • sans abonnement mais avec un coût minimum de facturation mensuel pour Be2bill de 30€
        Ce qui revient à un abonnement mensuel non annoncé

        • Tout à fait! Apparement c’est une nouvelle mesure et c’est bien dommage car Be2bill se prive ainsi des e-commerçants qui débutent et qui sont pourtant un relais de croissance important.

  2. Merci pour l’info à propos de Paypal et de la mise en ligne de ton expérience vis-à-vis de ce moyen de paiement, ça me fera réfléchir à 2 fois si oui ou non je l’utiliserais dans de possible futur site d’e-commerce.

  3. Bonne initiative d’avoir enleve paypal qui agit comme une banque sans en être une, prend des frais énorme sans compter les blocages de compte arbitraire ….

    J’utilise la solution de paiment hipay du groupe Allopass depuis pres de 4 ans sur tous mes sites et je vous le recommande vivement ! jamais eu aucun soucie avec eux tres pro.

  4. Bonjour et merci pour votre post.
    Si l’on se base sur votre analyse, je dois admettre que l’approche financière est sans équivoque et nous pousse tous à supprimer les profiteurs bancaires.

    Cependant, je pense (et celà n’est que mon avis) que si un site ne propose qu’une seule méthode de paiement, le dit site supprime tout choix et peut entamer la confiance de la clientèle surtout si celle ci est nouvelle.

    Nous savons que le choix aussi bien dans l’offre produits que dans le reste des propositions que l’on fait sur un site e-commerce est incitatif.

    Par ailleurs le facteur coût est limité aux nombres d’utilisateurs de paypal. Est ce la majorité ? je ne pense pas (en tout cas pas sur notre site). Donc l’impact sur la profitabilité est dérisoire et même s’il ne l’était pas, l’approche systémique de réduction des coûts au détriment de la satisfaction client me semble inappropriée.

    NB : Vive le débat d’idées… Je suis Charlie !!

  5. Bonjour,
    merci pour ce retour d’expérience très enrichissant. Si ce n’est que la commission bancaire est énormissime je tiens à proposer tout de même le réglement via Paypal pour proposer un maximum de possibilité aux internautes.

    Certains clients ne payent que via Paypal car ils jugent ce service plus sécurisée mais pour le paiement par carte bancaire, il y a aussi des étapes sécurisée mises en place.

  6. Bonsoir,

    Merci pour ce retour d’expérience très intéressant en effet.
    Pour ma part, créatrice et gérante d’une boutique en ligne depuis 4 ans, je râle régulièrement après les commissions effroyablement importantes de Paypal (en début de semaine encore, 19 euros prélevés par Paypal sur une commande de 535 euros !). Je l’enlève sur un coup de tête mais je ne tiens hélas pas dans la durée car je me dis alors, si un jour je rencontre une baisse du nombre de commandes, que c’est peut-être aussi à cause de la disparition de ce moyen de paiement sur mon site. Et je le propose de nouveau parmi mes différents moyens de paiement (avec CB, chèque, virement bancaire et meme mandat administratif !).
    Mais je crois que votre article va me décider à l’enlever pour de bon. J’en ai marre de cette toute-puissance de Paypal qui, de surcroît (et je partage totalement votre avis !), donne systématiquement raison au client et bloque parfois des crédits sous prétexte que le client s’est plaint de ci ou de ça !

  7. Après lecture de lecture, je passe le passe le pas ce soir et je coupe paypal de mes 2 sites e-commerce. Un client fait opposition au paiement deux mois après avoir reçu sa commande.
    Ce client à bien reçu son colis ( preuve de livraison), il ne sait jamais plein de la qualité des produits. Malgré les preuves envoyé à paypal : preuve de livraison et correspondance avec le client prouvant qu’il a bien commandé ces produits. Paypal m’informe qu’il débite la somme de 500€ sur mon compte. Le client n’a donc pas payé sa commande et a gardé le matériel. Je trouve ça un peu abusif. Donc paypal ne bénéficiera plus de mes commissions.

    • Bonjour Tom, votre aventure ne m’étonne pas du tout tellement le nombre d’histoires similaires et grand! Je vous souhaite la même réussite que moi pour l’éviction de Paypal! Depuis que je l’ai fait je n’ai eu qu’une seule réclamation de client concernant Paypal, c’est doc plus que positif!

  8. Bonjour,
    Merci pour cet article très intéressant. Pour le coup, je me sens moins seul 🙂
    Pour l’histoire, j’ai un site de commerce depuis 9 ans qui tourne plutôt bien. Il y a 2 ou 3 ans Paypal s’est mis à me relancer pour que j’installe leur solution. Déjà à l’époque, je n’étais pas convaincu (tarifs, gestion des litiges, etc..)
    Et puis un jour, j’ai craqué… pourquoi ne pas essayer tout de même?
    A la fin de la 1ère journée, j’étais déjà refroidi avec plus de 30€ de frais, pour une journée tout à fait classique en terme de vente et environ 1/3 des clients qui se sont mis à utiliser Paypal au lieu de la CB comme ils le font actuellement…
    Au bout de 3 mois, j’ai tout arrêter. Aucun retour réel en terme de vente, mais surtout l’équivalent d’un salaire à sortir pour… rien en fait!
    Du coup, j’ai embauché une personne de plus à la place et le site n’en marche que mieux !
    Avec le recul, il faut vraiment faire très attention avec tous ces acteurs du commerce en ligne. Tous ont la meilleure solution, vous promettent un retour sur investissement exceptionnel. Les discours du style « tout le monde le fait » et le « faudrait être bête pour s’en passé » j’en suis revenu depuis longtemps…
    Du coup, pour moi, les Paypal, les places de marché, les Criteo et cie (quand le commercial m’a annoncé le % de commission, j’ai rit et raccrocher direct!), etc… C’est non. Tout le monde se sert et au final, c’est celui qui bosse qui ramasse les miettes… Le secteur du commerce en ligne est en train de se faire doucement enfermé par des gros acteurs et dans quelques années, ça risque de devenir très dur si nous ne faisons pas attention!

  9. C’est vrai que les conditions de Paypal ne sont pas engageantes et qu’elles ajoutent une couche de n’importe quoi aux conditions déjà limites de la législation concernant la vente en ligne (retour gratuit par exemple). Et puis le tarif des commissions …
    Aujourd’hui la solution de paiement en ligne par carte bancaire Stripe perce fort le marché du paiement en ligne et à juste titre : efficace et pas cher.

  10. Il est vrai que Paypal a durcit récemment ses conditions d’utilisation mais reste une valeur sûre néanmoins aux yeux de nombreux consommateurs. Personnellement je recommande aussi Stripe comme alternative car plus souple et permet d’avoir les mêmes avantages que Paypal.

  11. Bonjour,

    Nous avons supprimé Paypal pour des raisons de sécurité et pour reprendre en main les cas de litige. Un moyen de paiement doit assurer au client une perte ( ok ) mais ne doit pas faire la pluie et le beau temps chez les e-commerçants.
    Nous l’avons donc supprimé et nous n’avons pas noté de baisse d’activité. Donc osez, cela ne coute rien , au pire cela nous évite les frais.

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