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Le client est roi… mais peut-être plus pour longtemps !

e-commerce 9 mars 2013

Avis sur les sites e-commerce

En tant que e-commerçants vous avez certainement mis en place ou tout au moins songé à mettre en place l’évaluation de votre site par vos clients. Il existe de nombreux prestataires de service qui s’en chargent très bien, je citerai par exemple avis-certifiés que j’ai testé avec satisfaction.

Mais de l’autre côté de la barrière, avez-vous déjà pensé à évaluer les clients de votre e-commerce?

E-commerce et relation client

Pourquoi vouloir évaluer vos clients? Je suis sûr que vous avez déjà deviné. On parle souvent des soucis côté e-commerce, mais les e-commerçants savent bien qu’il existe de nombreux soucis côté clients, ces clients qui nous en font parfois voir de toutes les couleurs!

prestashop-securityBien entendu il y a en premier lieu les impayés car ils touchent à la trésorerie. Mais avec le développement, voir l’obligation de 3D Secure ces cas sont de plus en plus rares! On peut aussi citer le système Prestashop security qui vous propose de dénoncer un client fraudeur en fonction du mail utilisé pour son inscription. Malgré le fait qu’un mail soit facilement usurpable, et interchangeable, il s’agit d’une bonne idée, pas assez exploitée hélas.

Deuxième cas, celui qui irrite souvent le plus, les clients chiants, on peut même dire les clients cons! Et là je suis sûr qu’un exemple vous vient à l’esprit! On a tous déjà eu des clients qui nous cassent les bonbons… Petit exemple très simple, le client qui ne lit pas la description du produit qu’il achète et qui vient vous gueuler dessus ensuite!

Notez les clients de votre boutique e-commerce

notation ecommerceQue faire contre ces clients? Les bonnes pratiques e-commerce vous diront de tout faire pour satisfaire votre client et vous en faire un allié. Et vous le faites, souvent pour éviter une mauvaise notation d’ailleurs… Le commentaire péjoratif est facilement posé derrière son ordinateur et souvent vindicatif! Mais franchement face à certains clients il serait appréciable de pouvoir défendre les e-commerçants.

Il y a fort à parier que l’anonymat sur internet diminue dans les années à venir, le développement de l’ « authorship », et les dernières discussions des politiques allant en ce sens. Je pense qu’une identité numérique fixe et assumée serait un bien pour le e-commerce. Un vrai nom derrière un avis consommateur, qu’il soit positif ou négatif serait un vrai plus pour la crédibilité de ces derniers et inciterai peut-être les clients à être plus responsables. L’identité numérique permettrait aussi à l’inverse de créer des systèmes de notations de clients par les e-commerçants. Vous pourriez alors savoir au moment de la commande si tel ou tel client risque de vous embêter ou non?

Le client était roi, mais il devait se méfier car certains se sont fait couper la tête… Qu’en pensez-vous?

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